Por questão de sobrevivência ou para aumentar o lucro, as empresas direcionam serviços e produtos para nichos mais específicos de clientes com base no Big Data

“O cliente sempre tem razão”. Essa é uma máxima que volta a ser imprescindível para qualquer empresa que deseje ter sucesso no século XXI. Com a grande mudança social e econômica que ocorre no mundo, é necessário que as companhias se esforcem para aprender mais sobre as demandas dos clientes. E, no contexto atual, é praticamente impossível fazer isso sem a análise das informações que compõem o Big Data – montante de dados que são gerados pelas pessoas nas redes sociais e na internet.

Agora, cada vez mais, o produto é vendido de forma direcionada, ágil e com precisão para o público alvo. De acordo com o professor de Administração e doutor em Experiência do Cliente Breno Adaid, as empresas já utilizam há tempos pesquisas interativas em redes sociais para traçar o perfil de clientes e, assim, buscar alternativas para melhorar a experiência do cliente. “Tudo perpassa dados. Hoje, você se depara nas redes sociais com testes como ‘descubra qual flor você é’. Quando você responde, você entrega seu perfil para as redes sociais e para as empresas”, explica.

Do ponto de vista da estrutura do mercado, não há segredo. Adaid explica que quanto maior a concorrência, maior a necessidade das empresas se destacarem. E quanto mais informação sobre o cliente, mais direcionado e assertivo será o produto ou serviço oferecido. Segundo Adaid, há empresas que criam segmentos específicos para certos nichos de consumidores com a finalidade de aumentar o lucro ou por mera questão de sobrevivência. “É natural que a empresa tente atender melhor o cliente, porque é isso que a faz aumentar o consumo por seus produtos e serviços”, afirma.

História

A prática não é de hoje. Embora o Big Data tenha escalado a situação para um novo nível, atender às demandas do cliente de forma mais eficaz é uma lógica seguida pelas empresas a partir dos anos que sucederam a Segunda Guerra Mundial. “Houve uma grande injeção de dinheiro no mercado americano. Isso fez com que as pessoas começassem a comprar mais e a pagar mais caro pelos produtos ou por serviços melhores. Isso virou um efeito cascata e começou a ser reproduzido por outros mercados em outras localidades”, disse.

A partir daí, a medida em que os mercados se tornavam mais complexos e maduros, os segmentos comerciais se diversificavam ainda mais. Por isso, muitas empresas passaram a adotar causas. “Vestir uma camisa é uma estratégia para atrair o cliente. O objetivo da companhia é associar à empresa valores que os clientes queiram que sejam defendidos pelas corporações”, afirma.

Adaptação

Do ponto de vista de aparatos tecnológicos e conhecimento na Ciência de Dados, as empresas já estão preparadas. É o que defende o diretor-presidente da empresa de Tecnologia da Informação Tecnisys, Giovanni Coelho da Silva. Há mais de 28 anos no mercado, ele indica que o maior desafio vai ser lidar com as regras que serão criadas para delimitar a utilização desses dados. “Com certeza várias empresas vão ter que se adequar. Não ao nível tecnológico, mas comportamental. É justamente saber se aquela informação pode ou não ser divulgada”, analisa.

Coelho reforça que será necessário cuidados também da parte do cliente. As pessoas precisam ter mais atenção ao assinar contratos. De preferência, ler e se atentar aos detalhes sobre a disponibilização e utilização de dados pessoais gerados em aplicativos, redes sociais ou sites da internet, como informações de localização (GPS), contatos, acesso a imagens, dentre outros. “Grande parte dos brasileiros recebem várias informações a partir de uma base de dados que, a princípio, não teria sido fornecida ou autorizada”, exemplifica.

Por Profissionais do Texto